Aujourd’hui, les programmes de fidélité sont devenus incontournables pour les entreprises du secteur de la beauté (cosmétiques et soins) et du bien-être (compléments alimentaires,…). Cela leur permet de mieux convertir, de fidéliser leurs clients réguliers, mais aussi d’en acquérir de nouveaux. En plus d’être performant (et peu coûteux), cet outil marketing est facile à mettre en place. On vous explique.
SOMMAIRE
Qu’est-ce qu’un programme de fidélité ?
Un programme de fidélité est un outil marketing dont le but est d’identifier et récompenser les clients. Cette récompense peut prendre différentes formes, comme un système de points ou des avantages.
Grâce au programme de fidélité, le client devient régulier, voire ambassadeur de la marque. Bien que les entreprises hésitent souvent à offrir des récompenses, cette stratégie de fidélisation n’est que peu onéreuse et très rentable.
Pour preuve, des études ont montré que les clients faisant partie de programmes de fidélité dépensaient souvent jusqu’à 18% de plus que les autres clients (1).
Ainsi, offrir quelque chose lors d’un achat s’avère être un bon moyen de conforter le client dans sa décision d’achat.
L’intérêt de mettre en place un programme de fidélité
Si vous vendez des compléments alimentaires ou des produits de beauté, il existe de nombreux avantages à mettre en place un programme de fidélité, parmi eux :
- Fidéliser : un cadeau ou avantage permet de renforcer le lien avec le client. Par exemple, si un client visite régulièrement votre magasin ou achète souvent un ou plusieurs de vos produits (soins, compléments alimentaires, cosmétiques…), il collecte des points pouvant, ensuite, être échangés contre un produit. D’une part, cela lui donne le sentiment d’être gagnant. Et d’autre part, si le programme se trouve dans un magasin, la marque devient encore plus proche émotionnellement de sa clientèle régulière. Le client est attaché à son magasin.
- Acquérir de nouveaux clients : si les clients aiment les avantages offerts par le programme de fidélité, ils seront susceptibles d’en parler autour d’eux. Par ailleurs, un programme de fidélité pousse les clients satisfaits à publier leur avis et noter les marques sur des plateformes d’avis ou sur les réseaux sociaux.
- Améliorer la satisfaction client : il est plus rentable pour une entreprise de retenir un client satisfait, parce qu’il reçoit régulièrement des avantages, que de devoir en acquérir de nouveaux.
- Se démarquer de la concurrence : créer un programme de fidélité avec des avantages qui vous sont propres est un moyen de se différencier et d’apparaître sous un meilleur jour auprès des clients ou prospects.
- Augmenter le panier moyen : si, par exemple, votre programme de fidélité se traduit par l’accumulation de points ou un montant précis afin de recevoir un cadeau attractif, le client sera susceptible d’acheter plus pour atteindre le nombre de points ou le montant nécessaire.
Les différentes programmes de fidélité pour booster son engagement
Il existe différents programmes de fidélisation, voici les plus populaires :
- Le programme de fidélité par points : il s’agit du programme le plus populaire dans le secteur de la beauté, de l’hygiène et du bien-être. À chaque achat en magasin ou sur le site internet, le client cumule des points, pouvant, au bout d’un certain nombre, être échangés contre un produit, une carte cadeau ou des réductions.
- Le programme de fidélité par niveau : il est basé sur les niveaux de fidélité. Plus un client est fidèle à la marque, plus il reçoit de récompenses. Proposer des niveaux dans un programme de fidélisation est un bon moyen d’engager le client. Par ailleurs, les niveaux jouent sur les aspects de la gamification (plus les membres atteignent des niveaux, plus il jouent). C’est un programme de parrainage aussi très populaire dans le secteur de la beauté et du bien-être.
- Le parrainage : cela permet d’obtenir de nouveaux clients efficacement et de fidéliser, tout en dépensant peu. L’entreprise se base sur ses clients fidèles pour qu’ils deviennent porte-parole de l’enseigne et la recommandent auprès de leur entourage.
Mais comment sortir du lot si toutes les marques proposent ce type de techniques de fidélisation ?
Exemples de programmes de fidélité à adopter dans le secteur de la beauté et du bien-être
Voici quelques exemples de fidélisation utilisés dans le secteur de la santé et du bien-être au naturel :
- Inviter les clients à parrainer un membre de leur entourage en contrepartie d’une remise sur leur prochain achat de produits ou d’un cadeau.
- Offrir un cadeau (échantillon, trousse de produits à tester, un soin gratuit, des goodies…) ou autre avantage (réduction de 10%, invitation à un événement privé…) lors du dépassement d’un montant d’achat.
- Envoyer un e-mail contenant un pourcentage de réduction sur le prochain achat de son client.
- Offrir une carte cadeau ou un bon à ses clients les plus fidèles.
- Proposer des offres ou réductions exclusives.
- Prévoir régulièrement des surprises à ses clients.
- Permettre l’accès à des ventes privilèges.
Le marketing émotionnel au service de la fidélisation client
Aujourd’hui, les consommateurs sont plus volages. De même, une majorité, en particulier les millenials et la génération Z, choisissent des marques durables ou éthiques, en accord avec leurs valeurs. Vous avez donc tout intérêt à mettre en place un programme de fidélité avec une dimension émotionnelle. En effet, l’émotion permet de renforcer la relation entre la marque et le client et de la pérenniser.
Le saviez-vous ? Les personnes sont 7,8 fois plus susceptibles d’essayer un nouveau produit ou service et 7,1 fois plus susceptibles à acheter davantage s’ils ont une émotion positive vis-à-vis d’une marque (2).
Il faut donc miser sur la personnalisation et l’émotion avec une expérience unique pour renforcer les liens avec votre communauté. De petites attentions peuvent faire la différence et en séduire plus d’un. Voici quelques exemples :
- Offrir un cadeau surprise à l’occasion de l’anniversaire de ses clients comme le fait le groupe Yves Rocher. Le présent est à récupérer en magasin. Aussi, la marque Adopt offre un parfum 30ml au choix le mois de son anniversaire.
- Créer des abonnements sur mesure comme la marque Mium Lab avec la possibilité de choisir ses gummies, la fréquence de livraison… et la mise en place d’un groupe privé pour plus de conseils… ; ou encore la marque Aimé qui propose un abonnement sans engagement pour plus d’économies pour les clients. Des recharges sont envoyées à la place des flacons lors des renouvellements de commande, un geste pour la planète ! – une offre proposée uniquement aux abonnés.
Ne vous focalisez pas uniquement sur la transaction mais pensez aussi à la qualité de vos services. Avec l’émergence du ecommerce, les consommateurs sont de plus en plus regardants sur les conditions de livraison : rapidité, gratuité, proximité…. L’expérience client est au coeur de la fidélisation.
Laissez libre court à votre créativité, car vous, mieux que quiconque, connaissez vos clients. Ainsi, vous saurez ce qui leur ferait le plus plaisir et les engagerait davantage.
Sources :
