Article mis à jour le 27 février 2023

Il est devenu essentiel d’intégrer les avis clients à une stratégie de communication. Pour cause, 88% des consommateurs achètent en ligne, ou hors ligne, après avoir lu des avis clients (1). De même, le nombre d’avis clients postés est en hausse. En moyenne, chaque individu poste 6,5 avis par an (2).

Cela signifie qu’ils ne se contentent plus de recevoir passivement des messages commerciaux, mais font appel aux moteurs de recherches pour lire des témoignages qui les guideront dans leur décision d’achat. Ainsi, les plateformes d’avis tiennent, aujourd’hui, une place incontournable dans la gestion du parcours client.

L’importance des avis clients dans sa stratégie de communication

Les avis clients : un élément de réassurance pour le consommateur

Les avis clients rassurent les potentiels acheteurs. Le fait de lire des commentaires positifs de personnes réelles ayant déjà acheté et utilisé le produit ou le service, permet aux prospects de passer à l’acte plus sereinement. En lisant des avis fournis sur la marque et ses produits ou services, ils ont l’assurance que les arguments commerciaux ne sont pas trompeurs.

Dans le secteur de la beauté, les consommateurs ont tendance à placer la qualité au-dessus du prix. Ils ont besoin d’avoir des explications concrètes sur les bénéfices d’un produit cosmétique ou d’un complément alimentaire, car ils n’ont pas la possibilité de le tester.

Pour preuve, une étude réalisée par BazaarVoice énonce que les clients ayant pris connaissance des avis clients sont 105% plus disposés à acheter sur le site, et vont dépenser 11% de plus que les autres (3).

Les avis consommateurs constituent ainsi un véritable levier de croissance pour vos sites ecommerce. Ils ont un impact direct sur vos ventes.

La plateforme Trustbeauty met en avant un résultat de + 30% de ventes en plus par tranches de 50 avis pour les produits cosmétiques (4).

Les avis clients améliorent l’e-réputation d’une société/marque/produit

Les avis clients permettent de gérer l’e-réputation de l’entreprise. Ils promeuvent son image de marque et lui donnent un pouvoir d’attraction important. En effet, les consommateurs prêtent une attention particulière à l’image globale de l’entreprise, ainsi que ses points de vente, si elle en a.

Les avis clients aident pour le référencement naturel

Les avis clients présents sur le site internet de l’entreprise permettent aussi d’améliorer son référencement naturel (SEO). En effet, plus cela permet de produire du contenu et donc d’insérer des mots clés. Or, un bon référencement est essentiel pour espérer positionner ses pages web et son site internet dans les premiers résultats de Google ! Ce dernier recense 8 critères pour déterminer la position d’un site dans son moteur de recherche. Les avis clients sont en 5ème place.

Dans le secteur de la beauté, et toujours selon l’étude BazaarVoice 10 avis qualitatifs ou plus auront pour conséquence d’améliorer le trafic organique d’environ 15 à 20% (3).

Ainsi, plus vous obtenez d’avis consommateurs de plateformes renommées, comme TrustPilot ou encore Avis Vérifiés, ou encore de Google MyBusiness et de votre site internet, vous améliorez considérablement votre SEO.

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Crédit Photo : Adobe Stock

Comment valoriser les avis clients ? Où et comment les afficher ?

Il est possible d’afficher les avis clients sur des supports traditionnels commerciaux, tels que de la signalétique, de l’affichage ou encore des supports de prospect (brochures, livrets…), lors d’évènements ou dans des points de vente. Attention, les documents imprimés doivent être impeccables.

Ensuite, les avis clients doivent absolument figurer sur des supports digitaux. Le site internet est la première plateforme sur laquelle doivent se trouver les témoignages clients. En effet, peu importe le secteur de l’entreprise, ces avis sont très utiles sur la page d’accueil du site web. C’est une façon efficace de mettre en confiance les prospects ou les internautes qui découvrent la marque ou les produits/services. Avec des retours positifs, ils seront rassurés et donc plus enclins à faire confiance et poursuivre la navigation, voire passer à l’acte d’achat. Pour qu’ils soient véritablement efficaces, il faut les insérer à bon escient, comme dans un article de blog. Par ailleurs, les témoignages vidéos sont plus crédibles que ceux rédigés. La raison ? La hausse des faux témoignages écrits venant saper la confiance des internautes.

Enfin, les réseaux sociaux représentent une plateforme de choix pour mettre en avant les avis clients. Que ce soit sur Instagram et Facebook pour les entreprises B to C ou encore Linkedin et Twitter pour les entreprises B to B, ceux-ci peuvent avoir un impact considérable dans les conversions des entreprises.

Que ce soit pour les mettre en avant sur le digital ou de manière traditionnelle, les avis clients des consommateurs peuvent être récoltés à plusieurs moments du parcours client, comme après un achat.

Bon nombre de marques de compléments alimentaires choisissent une plateforme d’avis clients pour leur site ecommerce. Les acheteurs sont libres de leurs contenus. Toutefois, rappelons que les marques sont seules juges de diffuser ou non des avis mentionnant des termes non réglementés, comme les termes médicaux. En effet, les termes interdits dans la communication des compléments alimentaires le sont aussi pour les avis consommateurs. 

Maggy Lebordais, Consultante Affaires réglementaires Compléments alimentaires

Les avis négatifs

Même si l’idée reste de garantir un maximum de satisfaction client et donc de collecter le moins d’avis négatifs possible, les avis négatifs ne sont pas pour autant une fatalité. Toutes les marques et entreprises sont ou seront un jour exposées aux critiques et ce, quel que soit leur domaine d’activité. 

Comment réagir en cas d’avis négatifs ?

Une des erreurs les plus courante est de laisser les avis négatifs sans aucune réponse ou explication de la part de l’entreprise. En effet, apporter une réponse aux avis, mêmes négatifs, permet de mieux gérer son image de marque et elle est essentielle pour soigner l’expérience client.

Nous vous conseillons donc de répondre à chaque avis, qu’il soit positif ou négatif. Ainsi, vous pourrez démontrer votre intérêt pour chaque consommateur, mécontent ou non. Cela permet également de trouver des solutions adaptées et de montrer votre dévouement pour un service client de qualité. Votre réponse doit refléter votre bonne foi et votre professionnalisme.

Il est également bon de savoir que vous n’avez pas le droit de supprimer les avis négatifs. Au delà d’être un manque de transparence et d’authenticité, cette pratique est interdite lorsque le client n’est pas averti de cette action.

Sources : 

  1. https://www.zenbusiness.com/blog/the-customer-is-always-right/
  2. https://searchengineland.com/from-customer-review-to-customer-insight-best-practices-in-ai-and-sentiment-analysis-320943
  3. https://www.bazaarvoice.com/fr/presse/etude-bazaarvoice-sur-le-shopping-des-francais-et-dans-le-monde-le-smartphone-privilegie-pour-la-decouverte-de-produits-le-magasin-pour-les-achats-spontanes/
  4. https://www.trustbeauty.io/limportance-des-avis-consommateurs-dans-le-secteur-de-la-beaute/