Article mis à jour le 13 février 2023
A l’ère du digital, les magasins physiques doivent se réinventer tous les jours et répondre aux attentes des consommateurs. Nos modes de vie étant de ultraconnectés, le phygital répond à cette demande avec la digitalisation des lieux de vente et la création de nouvelles expériences clients. Mais qu’entend-on par « phygital » ? Comment cela se traduit-il dans les points de vente ? Boutique et web, le duo gagnant ?
SOMMAIRE
Qu’est-ce que l’on entend par « Phygital » ?
Le phygital, apparu en 2013, est un mélange du commerce physique (retail) et du digital (web). Cela reflète la digitalisation d’un point de vente : ce qui signifie que les canaux de ventes physique et web sont unifiés, tant au niveau des données clients que produits et marketing.
Il renvoie à une stratégie marketing. Le concept du Phygital est de mettre en place une stratégie pour utiliser des outils innovants et technologiques. Ces outils améliorent l’expérience client et servent comme support de ventes. Ce concept vise le client pour améliorer son expérience en magasin et faciliter ses achats. Il faut ainsi se mettre dans la peau du consommateur.
Aujourd’hui, une grande majorité de la population mondiale regarde sur internet avant d’aller en magasin. Notamment depuis la crise sanitaire de la Covid -19 où le marketing digital et l’e-commerce se sont fortement développés, emportant avec eux les interactions digitales qui se sont multipliées.
50% à 65% des consommateurs affirment que la pandémie a changé leurs comportements d’achat (1)
Le phygital est le meilleur moyen pour personnaliser une expérience client. Cette tendance se développe de plus en plus aujourd’hui ! En effet, pour que le parcours client soit optimal, que ce soit pour du B2B ou du B2C, celui-ci doit utiliser une stratégie omnicanale, en prenant en compte la totalité des canaux qu’ils soient physiques et digitaux. Tout cela doit s’effectuer sans oublier la fluidité du parcours client et de le rendre agréable pour pouvoir obtenir le maximum d’efficacité de celui-ci.
A savoir, 82% attendent plus de digitalisation de la part de leurs points de vente. (1)
Quels sont les objectifs du phygital ?
- Accompagner le client de son arrivée sur le site jusqu’au service après-vente (parcours d’achat)
- Simplifier l’expérience d’achat et l’améliorer
- Personnaliser l’offre du client grâce à ses données (préférences, wishlist, voir ses précédents achats, newsletter …). Ces données permettront d’effectuer plusieurs relances, le client aura envie inconsciemment de revenir vers le magasin. Cela permettra également de conseiller le prospect.
- Échanger avec les clients seront plus qualitatif
- Utiliser les données de localisation mobile pour informer les clients
- Utiliser les réseaux sociaux pour prolonger l’expérience client et favoriser les échanges avec les marques ainsi que l’engagement et la fidélisation des clients auprès de la marque.
Mise en place d’une stratégie phygitale
Avant toute chose, il est nécessaire de mettre en place une stratégie phygitale pour votre marque en répondant aux questions suivantes :
- Sur quels canaux s’appuyer ?
- Comment satisfaire le client ?
- Comment optimiser le phygital pour un phygital de qualité ?
Pour optimiser son efficacité, il faut soigner les points de contact. Notamment en faisant en sorte d’enlever tous les aspects inutiles, pour apporter fluidité et légèreté à l’expérience client. Ensuite, veiller à soigner vos interactions avec le client.
Puis, n’oubliez pas un canal de communication/distribution. Il s’avère que tout doit être qualitatif pour optimiser l’aspect phygital de votre marque. De nos jours, les clients souhaitent acheter où il le souhaite et quand il le souhaite, donc tout canal doit être ajusté pour.
Quelques outils de l’expérience phygitale
Il existe un ensemble d’outils digitaux qui facilitent l’animation des points de vente physiques et génèrent du flux en magasin.
Le click and collect
De plus en plus employé, le click and collect permet de commander un produit sur internet et d’aller le chercher en magasin afin d’économiser les frais de port.
La e-réservation
Cela consiste à réserver un produit en magasin, de l’essayer sur place et de valider ou non si on le prend mais sans aucun frais. Cela favorise le trafic en magasin et l’expérience achat.
La borne connectée
Installées dans les boutiques physiques, les bornes digitales à écran tactile déploient l’affichage dynamique pour optimiser la relation client et créer plus d’interactions. Par exemple, Sephora crée des magasins de beauté connectée avec l’implantation de bornes interactives en magasin. Les clientes peuvent essayer des rouges à lèvre et voir le rendu, sans les tester directement sur elles. Les bornes peuvent aussi de faire découvrir des produits disponibles sur leur site en boutique.
Les bornes peuvent aussi être utiliser par les clients pour vérifier le stock d’un produit s’il n’est plus disponible sur place et ainsi motiver l’acte d’achat.
Le QR-code ou le code-barre connecté
Scanner un QR code avec son smartphone facilite l’accès pour obtenir des informations voire des vidéos de démonstration sur un produit en temps réel.
Le paiement mobile ou m-paiement
L’une des fonctionnalités les plus utilisées aujourd’hui est le paiement mobile. De plus en plus de consommateurs règlent leurs achats grâce à leur smartphone en le posant directement sur le lecteur de carte, comme le sans-contact, mais sans sortir leur carte bancaire.
Le miroir connecté
Les miroirs connectés s’installent de plus en plus dans les boutiques dans les cabines d’essayage afin d’essayer virtuellement les vêtements. Les clients peuvent scanner les étiquettes de leurs articles, contacter les vendeurs dotés d’une montre connectée et demander d’autres tailles ou coloris si besoin.
N’oublions pas non plus de citer le vendeur qui reste au coeur de l’expérience phygitale. Équipé d’une tablette, il est l’interlocuteur privilégié pour la relation client. Il conseille les consommateurs, facilite la vente et répond aux différentes questions en direct sur place.
Environ 15% annoncent commencer leurs achats en magasin mais les terminer en ligne, parfois auprès d’autres enseignes. (1)
La fin des magasins physiques ?
Pas de panique ! Ce n’est pas la fin des magasins physiques. En effet, vous, comme moi, avons besoin de toucher un produit, de voir sa réelle couleur, sa coupe, son épaisseur… Le commerce physique permet notamment d’essayer les vêtements et d’avoir l’avis du vendeur en direct. Aussi, les points de vente permettent de garder un contact avec l’extérieur.
Certaines marques mettent également en place une stratégie pour motiver leurs clients à se rendre en boutique. C’est notamment le cas de la marque Yves Rocher qui digitalise leurs magasins pour proposer une expérience unique. Dans le cadre de leur programme de fidélité, cette enseigne invite ses clients à aller chercher en magasin un cadeau après avoir cumulé des points.
Sources :
