Comment construire un parcours client optimal ?

Le parcours client regroupe toutes les étapes par lesquelles le consommateur va devoir passer lors de son expérience d’achat. Ici on parle de marketing client et de marketing relationnel. Ici, nous allons parler du parcours client de votre site, mais celui-ci existe aussi dans le cadre de commerces physiques. 

Il existe plusieurs parcours clients, car ils seront personnalisés en fonction de chaque parcours d’achat, de chaque client et de chaque marque.

Il permet notamment de bâtir une clientèle et d’améliorer votre relation client. Il doit au mieux représenter les attentes et les besoins des acheteurs, dans le but d’obtenir leur fidélisation. Il est primordial d’avoir un bon parcours client, en particulier pour un e-commerce. Omnicanal, il peut se faire par plusieurs points de contact. Pour se faire, la marque peut utiliser la stratégie CRM, ou l’eCRM, pour, notamment, améliorer sa gestion de la relation client. 

Il permet de répondre, le plus rigoureusement possible, aux attentes et besoins de vos prospects.

La connaissance client limite au mieux les malentendus, ou bien, les blocages qui peuvent gêner l’achat.

Enfin, il permet d’enrichir la relation, d’améliorer l’expérience client et la satisfaction client vis-à-vis de votre marque. Cette proximité avec la clientèle permettra de recevoir des feedbacks positifs, puis, par la suite, d’augmenter le bouche-à-oreille. 

Maximiser le parcours client de votre site internet est un élément clé à prendre en compte dans la réussite de votre stratégie digitale. Cette démarche répond à 3 objectifs principaux de tout business en ligne :

• Attirer le client sur votre site,
• Vendre et donc transformer le visiteur en client,
• Fidéliser (un client fidèle est la meilleure publicité possible)

Il faut donc mettre un point fort sur l’expérience client, elle doit être au cœur de votre stratégie pour assurer votre développement.

Le parcours client exprime l’expérience du client à chaque point de contact avec votre entreprise, peu importe le canal de communication. On peut dire que tous les canaux de contact et de vente possibles, entre l’entreprise et ses clients, sont utilisés et mobilisés. Il faut donc assurer une cohérence entre les différents supports de communication et les points d’interactions avec votre audience.

Il s’étend du tout premier contact avec l’entreprise (publicité, site internet, appel, etc.), jusqu’à la fin du processus d’achat, puis continue après la vente. Il faut dire que presque la totalité des achats effectués démarre par une recherche, en amont, en ligne. Alors, bien souvent, le premier contact sera digital.

• Réduire les temps de chargement
• Diminuer les nombres d’erreurs de navigation (par exemple : se tromper de bouton)
• Répondre aux besoins de réassurance des utilisateurs
• Assurer une cohérence entre les campagnes marketing et la landing page.

La donnée comportementale permet aux marques de prendre des décisions stratégiques en se basant sur la data et les faits. Les données telles que le taux de conversion, le taux de rebond, ou, encore, le trafic permettent de faire un constat nécessaire, mais ne donnent pas une vue détaillée de ce qu’il se passe sur le site.

Jusqu’à maintenant, l’acquisition a été un moteur pour les marques. Elles ont dépensé des budgets très importants pour essayer d’attirer des clients sur leurs sites. On assiste aujourd’hui à l’émergence d’une nouvelle approche du digital axée sur l’économie d’expérience. Le prospect va ainsi vivre une meilleure expérience sur le site.

Les marques qui s’y intéressent vont se démarquer de la concurrence avec un parcours plus agréable. Aujourd’hui, ces enseignes ont compris qu’elles devaient soigner chaque étape du parcours client, de la landing page au check-out. L’expérience client est liée à l’image de marque.

Il faut avoir conscience de l’importance du trafic sur mobile qui représente à lui seul près des 2/3 du trafic global. Mais le taux de conversion est seulement de 1.5%, selon la dernière étude de ContentSquare.

Les enjeux sont donc d’offrir une expérience mobile optimale, ce qui repose notamment sur l’UX (User Experience), la performance et la réassurance. Il est nécessaire d’adopter une stratégie mobile « first » et non mobile « only » puisque le desktop reste incontournable.

Pensez à multiplier les points de contact

En effet, la diversification des canaux de communication est importante pour attirer plus de consommateurs, tout en gardant en mémoire votre segmentation.

Le choix des mots a aussi son importance dans le parcours client. Il faut séduire le visiteur et le convaincre tout au long de son expérience sur votre site. Sachant que le but, c’est qu’il passe à l’action : soit vendre, soit vous contacter. 

Ainsi, tout ce qui compose votre site doit être pensé pour vos clients :

• Supports
• Rédaction du contenu, des campagnes de mails
• Messages d’erreurs

Votre écriture sera précise et concise, tout en étant sans ambiguïté. Votre contenu sera utile et clairement ciblé. Il est important de garder à l’esprit le positionnement de votre marque lors de la stratégie de contenu. Vous devez être en adéquation avec votre ligne éditoriale tout en étant proche de vos cibles et de votre propre champ sémantique. 

Voici quelques conseils en différentes étapes :

• Rédigez pour que les utilisateurs puissent facilement comprendre les actions qu’ils doivent entreprendre. Il n’y a rien de plus frustrant que d’être confronté à une question mal formulée où vous ne savez pas si vous devez cliquer sur « oui » ou « non ».
• Utilisez le présent pour plus de clarté et évitez plus que jamais les phrases et les questions écrites à la forme négative.
• Jouez sur les émotions. Humour, empathie… Cela augmentera le lien entre votre client et vous. La surprise donne certes de la vie, mais à vous de trouver le bon équilibre pour ne pas vous déconnecter de votre image.
• Réalisez une personnalisation de la relation auprès de vos clients pour qu’ils se sentent concernés, qu’ils se reconnaissent.

Par la suite, vous pourrez collecter des données clients, ce qui permettra d’améliorer la connaissance client, ainsi que les interactions clients. Cela développera aussi la stratégie marketing de votre marque et optimisera la stratégie de la relation client.

Vous pourrez mieux identifier vos consommateurs. En effet, si le parcours client est omnicanal ou multicanal, vous identifierez mieux leurs besoins et leurs attentes pour une expérience client optimale. Tous ces points pourront vous aider à améliorer l’expérience d’achat. 

Analyser le parcours client, la satisfaction et l’insatisfaction de votre prospect

Pour cela, vous pouvez utiliser un NPS (Net Pourcentage Score) ou d’autres enquêtes de satisfaction dans des emails ou autres. Cela permettra de créer une interaction avec le client, mais aussi de placer le client au centre de l’attention pour avoir son avis, ses retours pour obtenir une expérience client exceptionnelle.

En conclusion, le parcours client représente aujourd’hui un levier de croissance pour votre site ecommerce. Il permet de proposer une expérience clients unique. Il est rendu possible par une multitude de différents canaux. S’il est bien réalisé et individualisé, votre parcours client vous aide dans la réalisation de l’acte d’achat.